Sondage de satisfaction

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ANCIENNE MÉTHODE

Les problématiques

Non comptabilisés

Non confidentiels

Aucun retour aux clients

Réticences de la clientèle

Contraintes technologiques

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Les résultats escomptés

R

Bilan fiable de la satisfaction de la clientèle.

R

Connaissance des éléments à améliorer.

R

Plans concrets d'amélioration et de suivi.

Les conditions de succès

R

S'engager, au sein de l'entreprise et auprès des clients, à donner un suivi aux priorités d'amélioration indiquées par le sondage.

R

Assurer aux clients l'objectivité et la confidentialité des résultats.

R

Identifier clairement, dès le début, ce que l'on cherche à évaluer.

*Référence : Fiches outils détaillées « Sondage de satisfaction »- Mouvement québécois de la qualité

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NOUVELLE MÉTHODE

Deux périodes de sondage par année

Projets d’amélioration entre les périodes

Sondages ponctuels

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  • Confidentialité (contrainte technologique)
  • Conception du formulaire
  • Rapport d’analyse
  • Affichage des résultats
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Quelques résultats…

Satisfaction globale

  • Novembre 2016 87% 87%
  • Juin 2016 90% 90%
  • Novembre 2015 80% 80%
  • Juin 2015 91% 91%

Taux de participation

 

%

En conclusion :

  • Nous avons ainsi trouvé une façon d’impliquer la clientèle dans notre démarche d’amélioration continue
  • Créé un certain rapprochement avec la clientèle, une symbolique forte (peu de gens s’intéresse à leur avis)
  • Apprentissage auprès de la clientèle : on peu avoir un impact sur les choses